Heneage Mitchell報(bào)道，盡管煙草公司在歐洲和其他地區(qū)因需求萎縮而縮小規(guī)模、合并及進(jìn)行多樣化投資，但在亞洲，煙草業(yè)仍在繼續(xù)發(fā)展。隨著卷煙消費(fèi)的增長，對(duì)高質(zhì)量的必需品，如卷煙和過濾紙的需求也在增長。有一家公司，將今天極富競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)看作發(fā)展的機(jī)遇，它就是BMJ，一家生產(chǎn)卷煙紙、嚼煙包裝紙、水松紙、鋁箔紙和卷煙包裝的印度尼西亞公司。
BMJ的董事會(huì)總裁克里斯蒂安·巴馳海墨博士說：“我想說，地心引力的中心正在向東轉(zhuǎn)移。國際市場(chǎng)并沒有發(fā)展。一些歐洲公司在降低產(chǎn)能。我們將這看作BMJ公司擴(kuò)大及向新市場(chǎng)供應(yīng)產(chǎn)品的機(jī)遇。事實(shí)上，在過去幾年中，我們的市場(chǎng)一直在迅速擴(kuò)大。如今，我們?cè)?0多個(gè)市場(chǎng)從事經(jīng)營活動(dòng)，主要在亞洲國家，特別是東盟國家。這一增長比想象的發(fā)生得更快，但這是我們計(jì)劃與準(zhǔn)備好的事情，我們現(xiàn)在正利用我們的投資。”
他所談?wù)摰耐顿Y，是今年安裝在BMJ的工廠中的一個(gè)嶄新、先進(jìn)的造紙機(jī)。
全自動(dòng)化、高穩(wěn)定性
這種名為PM2的機(jī)器，長66米，重2000噸，生產(chǎn)的紙張寬達(dá)4100毫米，速度為每分鐘450米，并且是完全自動(dòng)化，生產(chǎn)的紙張質(zhì)量十分穩(wěn)定可靠。
這種機(jī)器從訂購到安裝，大約需要18個(gè)月，但BMJ能夠在24小時(shí)的運(yùn)轉(zhuǎn)內(nèi)生產(chǎn)出試用產(chǎn)品，在4周內(nèi)，這臺(tái)機(jī)器就開始生產(chǎn)商業(yè)訂單產(chǎn)品。
巴馳海墨保守地表示：“這已經(jīng)非常讓人滿意了。”他補(bǔ)充說：“我們采用了一種‘模仿’戰(zhàn)略：我們沿用第一臺(tái)機(jī)器的參數(shù)，在啟動(dòng)第二臺(tái)機(jī)器前對(duì)新操作員進(jìn)行一年的培訓(xùn)，這樣，我們就可以在安裝后24小時(shí)內(nèi)開始生產(chǎn)，這使安裝人員大感吃驚。”
這臺(tái)新機(jī)器確實(shí)是一個(gè)令人驚異的工具，因?yàn)樗械墓ば蚨纪耆珜?shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。
巴馳海墨指出：“總共有3000個(gè)輸入/輸出裝置，每250毫秒就提供一次關(guān)于各個(gè)方面的紙張?zhí)匦缘膶?shí)時(shí)質(zhì)量保證信息。操作員對(duì)過程進(jìn)行充分控制，這樣，產(chǎn)品就可以總是按照規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)。”
那么，這種機(jī)器有多么先進(jìn)呢？
巴馳海墨說：“我們是世界上唯一一家能夠?qū)崟r(shí)持續(xù)地測(cè)量每厘米已生產(chǎn)紙張的滲透率的造紙公司。”
正如提到的那樣，公司的經(jīng)營結(jié)果十分顯著，在9月和10月，銷售雙倍增長。
他說：“情況有了良好的發(fā)展：我們的基本商業(yè)計(jì)劃在按正軌發(fā)展。我們計(jì)劃在未來三年內(nèi)，再次將銷售增加一倍。我們將繼續(xù)保持，我們將成為這一全球產(chǎn)業(yè)的主要參與者。我們的品牌和名聲十分強(qiáng)大，足以保證我們達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。”
作出購買這臺(tái)新機(jī)器的決定，并不那么輕松。
巴馳海墨回想說：“多年來，我們收到的訂單總是超過我們的生產(chǎn)能力。我們的股東和管理團(tuán)隊(duì)看到了建立一個(gè)強(qiáng)大的東盟客戶基地的機(jī)遇，另外，我們需要擴(kuò)大產(chǎn)能，確保供應(yīng)，以解除現(xiàn)有客戶的擔(dān)心：只有一臺(tái)機(jī)器，一旦出現(xiàn)故障，供應(yīng)就會(huì)受到損害。”
首要事務(wù)
事實(shí)上，巴馳海墨已經(jīng)明確表示，BMJ的首要事務(wù)，一直并將繼續(xù)是為公司現(xiàn)有的客戶提供服務(wù)，其次才是增加客戶基礎(chǔ)。盡管增加新的生產(chǎn)線意味著BMJ能夠拓展另外20多個(gè)國家的機(jī)遇，包括泰國、其他東盟國家、印度、孟加拉國、非洲和中東。
但巴馳海墨說：“中國并不是我們急于進(jìn)入的地方。我們認(rèn)為這個(gè)市場(chǎng)仍然值得懷疑：這里有太多官僚作風(fēng)需要應(yīng)付，而且這里已經(jīng)有很多競(jìng)爭(zhēng)的從業(yè)公司。這里是一個(gè)擁擠的市場(chǎng)。”
標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，附加值
基本上，紙張是一種標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。當(dāng)作出購買決策的時(shí)候，購買者尋找的往往是一種標(biāo)準(zhǔn)的國際質(zhì)量，而BMJ當(dāng)然能夠供應(yīng)這樣的產(chǎn)品。盡管存在一些特殊產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的小生境市場(chǎng)，但主要業(yè)務(wù)仍然是向生產(chǎn)常規(guī)吸煙產(chǎn)品的客戶供應(yīng)高質(zhì)量的紙張。BMJ的優(yōu)勢(shì)在于客戶關(guān)系。
巴馳海墨說：“對(duì)我們BMJ的人來說，客戶關(guān)系十分重要。我們花費(fèi)很多精力來建立和維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。我們?cè)噲D找到客戶‘未詳細(xì)說明的標(biāo)準(zhǔn)’，一種甚至客戶本身可能都沒有意識(shí)到的‘潛在需要’，并為客戶的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。巴馳海墨認(rèn)為，”除了提供持續(xù)的高質(zhì)量的、達(dá)到甚至超過國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品之外，還有很多滿足客戶需要的機(jī)遇。“
比如，可以通過出示定制的質(zhì)量報(bào)告，確定客戶能夠改善物流、操作和質(zhì)量管理整合的領(lǐng)域。
巴馳海墨解釋說：“當(dāng)一輛卡車帶著客戶訂購的產(chǎn)品離開BMJ之后，就會(huì)通過電子郵件向客戶發(fā)送通知，這樣，交貨情況就可以預(yù)料，這類似于貨運(yùn)公司采用的跟蹤系統(tǒng)。我們稱之為我們的訂購管理系統(tǒng)（OMS）。紙張是我們的核心產(chǎn)品。其他服務(wù)，比如訂購管理系統(tǒng)，則為我們的客戶提供增值服務(wù)。盡管我們?cè)谑袌?chǎng)中十分自信，但我們并不冒進(jìn)，我們的產(chǎn)品和極高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為自己做了說明。”
我愛客戶
2006年，BMJ推出了為主管人員和管理層開設(shè)的“我愛客戶”培訓(xùn)研討會(huì)。
巴馳海墨解釋說：“我們存在是因?yàn)槲覀儞碛锌蛻簟Ｎ覀儽仨氈档眠@個(gè)公司的存在。在我們的質(zhì)量控制和市場(chǎng)營銷部，我們都有強(qiáng)烈的客戶優(yōu)先道德規(guī)范。我想保證，即使是維護(hù)人員，也理解我們與客戶的關(guān)系是我們企業(yè)最重要的方面。在市場(chǎng)上，我們把自己定位為‘客戶迷’。不僅在輸送符合正確規(guī)格的正確產(chǎn)品方面，而且在我們?nèi)绾翁幚砜蛻舻膯栴}與關(guān)注的事情方面，作出適當(dāng)反應(yīng)都是最重要的。”
BMJ以其維持與建立客戶關(guān)系的獨(dú)特方法而聞名。它曾經(jīng)在全行業(yè)內(nèi)發(fā)起過像金葉獎(jiǎng)這樣的計(jì)劃，表彰整個(gè)煙草業(yè)內(nèi)各個(gè)領(lǐng)域中取得優(yōu)秀成績的人。在過去的數(shù)年中，它曾經(jīng)開展了一系列的情報(bào)研討會(huì)，涉及越南和印度尼西亞煙草業(yè)感興趣的各種主題，并且還定期召開國際代理商會(huì)議，以確保在國內(nèi)本部推行的高標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系，能夠在公司位于世界各地的代理商和代表處得以執(zhí)行。
巴馳海墨指著一名被請(qǐng)來在BMJ貿(mào)易展覽會(huì)展臺(tái)上娛樂路人的魔術(shù)師說：“我們喜歡沿著這樣的觀念行事，即：我們擁有以創(chuàng)新方式供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)紙張產(chǎn)品。”
總體來看，BMJ的努力給它贏得了很多客戶的尊重。
“從根本上講，這就是保證我們成功的公司核心價(jià)值，它將保證公司繼續(xù)成功地成長。”
第二屆BMJ國際代理商大會(huì)
作為一家國際性的卷煙紙制造公司，BMJ一直致力于向世界各地的客戶提供相同的最佳產(chǎn)品與服務(wù)。為履行這一承諾所進(jìn)行的努力之一，是通過不斷用產(chǎn)品知識(shí)和其他資源信息來提高國際銷售代理商的水平，為自己的客戶提供最好的服務(wù)。
11月7日，BMJ在巴厘島的Denpasar舉行了整整一天的全球代理商大會(huì)。來自BMJ擁有經(jīng)營活動(dòng)的國家的20多名銷售代理商參加了這次會(huì)議。所有這些代理商都對(duì)大會(huì)的成果給予了積極的評(píng)論。他們認(rèn)為，他們對(duì)于造紙技術(shù)與銷售管理的實(shí)際知識(shí)的渴望，可以通過這個(gè)會(huì)議得到滿足，更不用說他們之間對(duì)經(jīng)驗(yàn)與信息的分享，這些都可能帶來新的商機(jī)。
這是BMJ舉行的第二屆國際代理商大會(huì)。去年的國際代理商大會(huì)在西爪哇的Karawang舉行，同樣也取得了成功。
企業(yè)資源計(jì)劃
作為BMJ以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的方法的基礎(chǔ)，企業(yè)資源計(jì)劃包括了主要故事中描述的訂單管理系統(tǒng)（OMS）在內(nèi)的幾個(gè)創(chuàng)舉。
本質(zhì)上講，企業(yè)資源計(jì)劃的設(shè)計(jì)目的，是通過建立一個(gè)全球所有銷售人員和代理商可以訪問的、與客戶及他們現(xiàn)在和過去的訂貨歷史有關(guān)的完整數(shù)據(jù)庫，對(duì)客戶及BMJ的目標(biāo)提供支持。
巴馳海墨說：“我們的目標(biāo)是利用企業(yè)資源計(jì)劃來提高全球的客戶服務(wù)與支持，保證對(duì)我們客戶的請(qǐng)求與要求做出最大程度的響應(yīng)。”
